Vår första webbtjänst värd namnet

Som säljkanalsansvarig för Skånetrafikens e-handel, Jojo Online, tar jag mig friheten att säga att vi nu, som ett steg på vägen fram till vårt nya digitala kundmöte 2015, äntligen smyglanserat vår första riktigt bra webbtjänst! Jag syftar självklart på tjänsten Autoladda som släpptes för pilot den tredje november och redan används skarpt av nästan 2000 kunder som anmält sig som testpiloter.

Det som är unikt med Autoladda och som är anledningen till att jag vill sticka ut hakan och utnämna den till ”vår första webbtjänst värd namnet” är att den är online*, att den erbjuder kunden en enkel tjänst som underlättar vardagen, samt att vi jobbat avdelningsöverskridande för att överbygga utmaningar som hindrat vår digitala utveckling i åratal.

 

Kjersti Lundemo, den av våra verksamhetsutvecklare som lett Autoladda-projektet, sa så här när jag frågade vilken den största utmaningen varit i projektet:

Projektet startade för fullt i januari 2014, då förutsättningarna för utveckling ändrades i och med att vi bytte e-handelsmotor samt fick ändringar i vårt biljettsystem levererade. Den största utmaningen har varit komplexiteten i vårt biljettsystem, vilket gjort att vi fått arbeta mycket med att hitta bra processer som funkar för både kunden och oss. Komplexiteten gör även informationen kring tjänsten till en utmaning. ”

En helt annan sak jag gärna vill lyfta är att Autoladda-tjänsten är ett bra exempel på hur ni kunder och andra aktiva intressenter verkligen kan påverka. Bara under de två år som jag arbetat inom Skånetrafiken har många kunder hört av sig med tips, idéer och önskemål som rör just ”autoladdning” och liknande funktioner. Vi har själva såklart sneglat på London, som i grunden har samma biljettsystem som Skånetrafiken, och dessutom har kunder som rest i London observerat smarta ”auto-funktioner” och sedan hört av sig till oss. Fortsätt göra det!

Vi är lokalt baserade, men våra utmaningar delas av kollektivtrafikutförare i hela världen och eftersom ni, våra engagerade kunder, ofta är rörliga och resvana, och dessutom väldigt observanta, så är det värdefullt när ni rapporterar tankar och idéer till oss. Om informationen når rätt personer? Ja, absolut skulle jag vilja säga. All feedback rörande digitala lösningar som kommer in via vår kundtjänst skickas till exempel via vårt remissystem direkt till mig eller mina närmsta kollegor på enheten för affärsutveckling. Gäller det biljettsystemet så skickas de på samma sätt till förvaltningsledare och verksamhetsutvecklare för biljettsystemet Cubic.

Är vi klara med Autoladda och ”auto-funktioner” nu? Nej, som vi ser det är ju detta bara början. Början på en ny spännande tid där vi med hjälp av nya, modernare plattformar, som kommer under 2015 och framåt, siktar högt och där målet är lösningar som är online och erbjuder en enkel, sömlös känsla för den som reser med oss.

I närtid ser den konkreta planen ut så här enligt projektledare Kjersti Lundemo:

Nästa steg är att kunna erbjuda Autoladda även för kunder som reser med periodkort till Danmark och över länsgränsen till våra grannlän. Vi kommer även utreda möjligheten att införa fler automatiska lösningar. I London har man till exempel ”Auto top-up”, automatisk laddning av Jojo Reskassa när beloppet på kortet nått den lägstanivå som användaren angivit.

Kjersti, slutligen, för vem är Autoladda en bra tjänst? Och varför tycker du att man ska prova den?

”Autoladda passar alla som pendlar med Jojo Period inom Skåne, oavsett antal zoner. Tjänsten är perfekt för den som vill slippa planera in att ladda sitt periodkort. Man behöver bara besöka vår hemsida en enda gång och det är för att ansluta kortet till tjänsten. När 30-dagarsperioden på kortet är slut hämtar man sedan sekundsnabbt ner en ny period till kortet genom att blippar sitt kort på bussen eller på en stolpe eller en automat i samband med tågresa. Autoladda gör vardagen betydligt enklare för våra trognaste kunder. Ett litet tips: Om du passar på att ansluta ditt kort till autoladda-tjänsten redan nu, så slipper du ju stå i kö för att ladda din period efter jul och nyår då många vill ladda samtidigt! ”

Lisa Nilsson-Ödlund, verksamhetsutvecklare Digitala kanaler och säljkanalansvarig för Jojo Online

Läs alla detaljer om hur tjänsten funkar här

*Jo, vi erkänner – man måste ansluta sitt kort till tjänsten de berömda 24 timmarna innan man behöver sin första period via Autoladda. Men efter det är tjänsten online och oberoende av planering i förväg. Kunden bestämmer själv när hen vill hämta en ny period – det går alldeles utmärkt att göra ett uppehåll innan man hämtar sin nya period, förutsatt att man inte ska resa då förstås.

Att underlätta vid oväntade byten

Nu är vi igång med ett mindre användningstest, där vi utforskar potentialen i att använda mer bildmaterial för att lotsa resenärer som hamnar i en oväntad bytessituation. Tanken är att vi ska kunna skapa oss en bra bild på vilka kriterier som behöver uppfyllas för att vi ska kunna skapa en vettig guidning, just i ett osäkert läge.

Vi kartlägger till exempel hur behovet av reseinformation och guidning förändras under olika delar av en resa, hur upplevelserna påverkas av diverse yttre omständigheter såsom dagsljus vs mörker, också noterar vi förstås hur behoven skiljer sig åt utifrån vilken situation användaren hamnar i osv. Exempel på andra frågor vi utforskar är vilken typ av bildunderlag som är relevant att visa i relation till en mer klassisk karta med resenärens position och destination. Hur stiliserad eller fotografisk kartvyn bör vara för att bli som tydligast och praktisk i användning, för såväl digitalt slipade användare som för grupper med behov av särskilda stöd (såsom tillgänglighetsanpassning).

Testerna går i grova drag till så att vi efter en inledande intervju helt enkelt ge oss ut på ett uppdrag, där testpersonen får visa hur denne tar sig fram i ett oväntat läge med hjälp av diverse informationskanaler. I de aktuella testerna utgår vi bland annat från inspelade bildsekvenser som de Malmöbaserade entreprenörerna vid Mapillary hjälpt oss att samla in, men vi jobbar också med tidiga pappersprototyper och skisser på tänkbara lösningar av andra slag.

Nu har vi ännu bara hunnit spendera en dag i fält, och fler tester väntar under nästa vecka – så vi kan inte avslöja för mycket i förväg. Men det börjar redan framträda en del intressanta mönster. Observationerna vi samlar in används genast i designworkshops där vi vänder och vrider på insikterna, och återvänder sedan ut i fält för att förstå mer om resenärernas vardag och komma vidare med satsningar som är relevanta.

Är du själv intresserad av att vara med och skapa framtidens reseupplevelser? Då kan du anmäla ditt intresse genom att skriva en kommentar nedan. Kanske blir du då inbjuden att delta i något av våra kommande experiment, tester eller samtal. Varje aktivitet har sin egen karaktär, så det är en upplevelse i sig – och vi planerar att göra många nedslag framöver.

Vi tänker inte bygga morgondagens tjänster på gårdagens antaganden

Idag uppmärksammas vikten av användbarhet och användningsupplevelser (User Experience) runt om i världen genom ”World Usability Day”. Detta år har man valt temat engagemang, för att uppmana oss att tänka i nya banor, skapa en bättre förståelse för vikten av bra UX och hitta sätt att engagera ännu fler människor i arbetet med att förbättra de digitala lösningar som inte fungerar tillräckligt bra.

Som en del av detta initiativ ber vi er därför att svara på en enkät om våra befintliga symboler. Syftet med denna undersökning är att förstå mer om hur ni tolkar det symbolspråk som används. Detta är ett sätt för oss att ta ett avstamp i det nuvarande, för att kunna göra välgrundade designbeslut kring vår kommande trafik och reseinformation.

Jag tvivlar på att det finns många andra ämnen i vår närhet, som har potential att just engagera er resenärer och användare så mycket som trafik och reseinformation. Sedan jag började min anställning som UX-designer på Skånetrafiken innan sommaren har jag hamnat i djupa diskussioner, både med vänner och främlingar, om hur vi jobbar med vår reseinformation.

Jag har därför börjat bära med mig en lagom tjock anteckningsbok som jag tagit fram när någon har gott om åsikter eller idéer om hur vi borde hantera trafikstörningar, signalfel, kundärenden eller tömma papperskorgarna oftare. Boken är redan ganska välfylld och jag föreställer mig hur den kan bli ett fint tidsdokument på sikt när vi stämmer av uppdraget ”Framtidens reseupplevelse” någon gång år 2020.

Anteckningsboken som successivt fylls med era idéer och tankar om framtidens resande.

Men framförallt är den här anteckningsboken och alla iakttagelser och inspel från resenärer och kunder, ett tecken på hur viktig och engagerande kollektivtrafiken är. Från ett användbarhetsperspektiv inte minst en påminnelse om hur avgörande små designdetaljer är i praktiken.

Arbetet med den responsiva webben inom ”Digitalt Kundmöte” är en viktig del av att förbättra för våra användare. Men utöver de satsningar som kommer att nå ut under nästa år, arbetar vi också konceptuellt och iterativt med att möta de stegrande förväntningarna på våra digitala tjänster. Detta görs inom förstudien av projektet Framtidens Reseupplevelse, som beskrevs i det inledande inlägget här på bloggen och som finansieras med hjälp av Vinnova.

Innan jag började här var jag troligen en av dem som tänkte högt då och då att ”hur svårt kan det vara att göra ditt eller datt lite tydligare, eller lite enklare”. När jag nu insett ett och annat om de bakomliggande systemens beroenden och vilka konsekvenser det får för att finslipa användbarheten inom något så föränderligt som mjukvara och digital tjänsteutveckling – inser jag komplexiteten vi har att arbeta med.

Vi kommer att få anledning att återkomma till ämnet trafik och reseinformation flera gånger om i den här bloggen. Helst gör vi det med riktning framåt – mot det som är möjligt, istället för att fastna i det som begränsar oss idag. Vi tänker inte bygga morgondagens tjänster på gårdagens antaganden.

Happy World Usability Day!

Vad gör vi i ”Digitalt Kundmöte”?

Vår resa fram till 2020 är redan i full gång. Ett av de första projekten som kommer att sättas live under nästa år och som kommer att innebära en tydlig och konkret förändring för våra kunder är projektet ”Digitalt kundmöte”. Projektet kommer också att vara ett av våra teman på bloggen och ni kommer regelbundet få följa arbetet och få möta ett flertal olika experter från Skånetrafiken och från våra olika leverantörer.

Huvudleverantör för projektet är CGI. Av mig, generalisten och projektkoordinatorn Lisa, kommer ni få en snabb introduktion idag.

Som ni redan vet från premiärinlägget så kommer Skånetrafiken att lansera en mobilanpassad webb (Episerver 7.5), inklusive ny webbshop (Episerver Commerce), och ett helt nytt CRM-system (MS Dynamics) kombinerat med en helt ny analysplattform (ett datawarehouse med tillhörande Qlikview-applikationer), och detta redan under våren 2015. ”En plattform att bygga på för framtiden”, skrev Martin och Ulrika. Ja, projektet ”Digital kundmöte” är stort och brett och det är en tuff utmaning, både för oss internt och för våra leverantörer. Alla olika delar måste synkas för att kunna åstadkomma en helhetslösning, men detta helhetsgrepp är helt nödvändigt för att vi ska kunna komma vidare i våra ambitioner för 2020.

Det som tydligast syns ut mot kund är vår hemsida – Skånetrafiken. Den har idag mellan 40 000 och 70 000 besök (inte unika besökare, utan besök) per dygn och av dessa är det redan idag drygt 49 procent som kommer från mobila enheter – och det trots att sajten som den är idag är fullkomligt icke-mobilanpassad. Våra kunder är ju per definition väldigt, väldigt mobila eftersom de (ni) är ute och reser med oss en hel del. Så valet att satsa på en responsiv ny hemsida, designad enligt principen ”mobile first”, var väldigt självklart för oss.

För att kontrollera att våra antagande kring vår målgrupp var riktiga genomförde vi inför projektstart ett arbete med InUse. Ur det arbetet föddes Anna, Leon och Birgitta – våra tre primära personas.