back

Vad gör vi i ”Digitalt Kundmöte”?

Vår resa fram till 2020 är redan i full gång. Ett av de första projekten som kommer att sättas live under nästa år och som kommer att innebära en tydlig och konkret förändring för våra kunder är projektet ”Digitalt kundmöte”. Projektet kommer också att vara ett av våra teman på bloggen och ni kommer regelbundet få följa arbetet och få möta ett flertal olika experter från Skånetrafiken och från våra olika leverantörer. 

Huvudleverantör för projektet är CGI. Av mig, generalisten och projektkoordinatorn Lisa, kommer ni få en snabb introduktion idag.

Som ni redan vet från premiärinlägget så kommer Skånetrafiken att lansera en mobilanpassad webb (Episerver 7.5), inklusive ny webbshop (Episerver Commerce), och ett helt nytt CRM-system (MS Dynamics) kombinerat med en helt ny analysplattform (ett datawarehouse med tillhörande Qlikview-applikationer), och detta redan under våren 2015. ”En plattform att bygga på för framtiden”, skrev Martin och Ulrika. Ja, projektet ”Digital kundmöte” är stort och brett och det är en tuff utmaning, både för oss internt och för våra leverantörer. Alla olika delar måste synkas för att kunna åstadkomma en helhetslösning, men detta helhetsgrepp är helt nödvändigt för att vi ska kunna komma vidare i våra ambitioner för 2020.

Det som tydligast syns ut mot kund är vår hemsida – skånetrafiken.se. Den har idag mellan 40 000 och 70 000 besök (inte unika besökare, utan besök) per dygn och av dessa är det redan idag drygt 49 procent som kommer från mobila enheter – och det trots att sajten som den är idag är fullkomligt icke-mobilanpassad. Våra kunder är ju per definition väldigt, väldigt mobila eftersom de (ni) är ute och reser med oss en hel del. Så valet att satsa på en responsiv ny hemsida, designad enligt principen ”mobile first”, var väldigt självklart för oss.

För att kontrollera att våra antagande kring vår målgrupp var riktiga genomförde vi inför projektstart ett arbete med InUse. Ur det arbetet föddes Anna, Leon och Birgitta – våra tre primära personas.

Anna
Anna – den tillfälligt vana
leon
Leon – den ovane utforskaren
birgitta
Birgitta – vaneresenären

Arbetet med personas, kombinerat med djupanalys av de webbaserade kundundersökningar vi gör varje år, ledde fram till ett helt nytt webbkoncept med tydligt servicefokus. De tjänsteområden Skånetrafikens kunder mest efterfrågar och använder är: ”Reseplanering”, ”Trafikinformation” och ”Jojo Online-tjänster”.

Nya skånetrafiken.se kommer därför att ha en startsida som domineras av elementen ”Sök resa”, som kombinerar funktioner från reseplanering och trafikinformation, samt ”Jojo Online-tjänster” som innehåller funktioner som Saldo, Ladda, Autoladda, Köpa, Förlustanmäla och ResegarantiOnline.

Så här ser en av våra wireframes för just startsidan i mobil ut:

Wireframes är en svart-vit visuell representation av en hemsidas layout, det vill säga ett ”skelett” eller en ritning där vi skissar upp och fördelar innehållet och de olika designkomponenterna på de olika sidorna. En wireframe innehåller alltså inga färdiga designelement, och texterna på våra wireframes är inte heller de verkliga texterna som kommer finnas vid lansering.

En annan stor nyhet inför lanseringen av den nya hemsidan är att Skånetrafiken beslutat att följa Region Skånes exempel, skane.se , och använda Google Translate för att göra sajten tillgänglig för så många olika besökare som bara möjligt. Vi hoppas och tror att det uppskattas av våra danska besökare samt de ca 12 procent av våra besökare som redan idag har engelska som preferens.

För att skapa en riktigt bra användarupplevelse och utveckla vår service, och vårt digitala kundmöte, fram mot 2020 är det flera ingredienser som ska samspela. Ett tema vi ska återkomma till, både jag, och min kollega och bloggpartner Isa Hardemo är den här formeln: UX + CX + CRM = Den optimala upplevelsen

Trevlig helg!

Lisa Nilsson Ödlund, Affärsutvecklare Digitala kanaler på Skånetrafiken och Projektkoordinator för ”Digitalt Kundmöte”

Lisa Nilsson Ödlund