Lisa Nilsson Ödlund

Vad gör vi i ”Digitalt Kundmöte”?

Vår resa fram till 2020 är redan i full gång. Ett av de första projekten som kommer att sättas live under nästa år och som kommer att innebära en tydlig och konkret förändring för våra kunder är projektet ”Digitalt kundmöte”. Projektet kommer också att vara ett av våra teman på bloggen och ni kommer regelbundet få följa arbetet och få möta ett flertal olika experter från Skånetrafiken och från våra olika leverantörer. 

Huvudleverantör för projektet är CGI. Av mig, generalisten och projektkoordinatorn Lisa, kommer ni få en snabb introduktion idag.

Som ni redan vet från premiärinlägget så kommer Skånetrafiken att lansera en mobilanpassad webb (Episerver 7.5), inklusive ny webbshop (Episerver Commerce), och ett helt nytt CRM-system (MS Dynamics) kombinerat med en helt ny analysplattform (ett datawarehouse med tillhörande Qlikview-applikationer), och detta redan under våren 2015. ”En plattform att bygga på för framtiden”, skrev Martin och Ulrika. Ja, projektet ”Digital kundmöte” är stort och brett och det är en tuff utmaning, både för oss internt och för våra leverantörer. Alla olika delar måste synkas för att kunna åstadkomma en helhetslösning, men detta helhetsgrepp är helt nödvändigt för att vi ska kunna komma vidare i våra ambitioner för 2020.

Det som tydligast syns ut mot kund är vår hemsida – skånetrafiken.se. Den har idag mellan 40 000 och 70 000 besök (inte unika besökare, utan besök) per dygn och av dessa är det redan idag drygt 49 procent som kommer från mobila enheter – och det trots att sajten som den är idag är fullkomligt icke-mobilanpassad. Våra kunder är ju per definition väldigt, väldigt mobila eftersom de (ni) är ute och reser med oss en hel del. Så valet att satsa på en responsiv ny hemsida, designad enligt principen ”mobile first”, var väldigt självklart för oss.

För att kontrollera att våra antagande kring vår målgrupp var riktiga genomförde vi inför projektstart ett arbete med InUse. Ur det arbetet föddes Anna, Leon och Birgitta – våra tre primära personas.

Anna
Anna – den tillfälligt vana
leon
Leon – den ovane utforskaren
birgitta
Birgitta – vaneresenären

Arbetet med personas, kombinerat med djupanalys av de webbaserade kundundersökningar vi gör varje år, ledde fram till ett helt nytt webbkoncept med tydligt servicefokus. De tjänsteområden Skånetrafikens kunder mest efterfrågar och använder är: ”Reseplanering”, ”Trafikinformation” och ”Jojo Online-tjänster”.

Nya skånetrafiken.se kommer därför att ha en startsida som domineras av elementen ”Sök resa”, som kombinerar funktioner från reseplanering och trafikinformation, samt ”Jojo Online-tjänster” som innehåller funktioner som Saldo, Ladda, Autoladda, Köpa, Förlustanmäla och ResegarantiOnline.

Så här ser en av våra wireframes för just startsidan i mobil ut:

Wireframes är en svart-vit visuell representation av en hemsidas layout, det vill säga ett ”skelett” eller en ritning där vi skissar upp och fördelar innehållet och de olika designkomponenterna på de olika sidorna. En wireframe innehåller alltså inga färdiga designelement, och texterna på våra wireframes är inte heller de verkliga texterna som kommer finnas vid lansering.

En annan stor nyhet inför lanseringen av den nya hemsidan är att Skånetrafiken beslutat att följa Region Skånes exempel, skane.se , och använda Google Translate för att göra sajten tillgänglig för så många olika besökare som bara möjligt. Vi hoppas och tror att det uppskattas av våra danska besökare samt de ca 12 procent av våra besökare som redan idag har engelska som preferens.

För att skapa en riktigt bra användarupplevelse och utveckla vår service, och vårt digitala kundmöte, fram mot 2020 är det flera ingredienser som ska samspela. Ett tema vi ska återkomma till, både jag, och min kollega och bloggpartner Isa Hardemo är den här formeln: UX + CX + CRM = Den optimala upplevelsen

Trevlig helg!

Lisa Nilsson Ödlund, Affärsutvecklare Digitala kanaler på Skånetrafiken och Projektkoordinator för ”Digitalt Kundmöte”

9 kommentarer på “Vad gör vi i ”Digitalt Kundmöte”?”

  1. Det låter intressant inte en dag för sent, känns som tiden runnit iväg en del.

    En sak som irriterar mig som är en sällan åkare som reser lite orgelbundet och ofta mellan olika resmål och åtföljande byten.

    Det är dom föreslagna resrutterna, där man måste veta en hel del om linjerna för att få fram alternativa resvägar. Tex Ellstorp till Vellinge får alltid förslag på byte vid södervärn men inte centralen.

    realtids uppdatering om verklig och estimerad restid kan bli bättre.

    förändring av restid pga ändrade rutter eller trafikproblem.

    öht bättre och mer information

    1. Hej igen Max! Här kommer ett något utförligare svar på dina tankar, från vår systemstrateg inom Trafikinformation.

      Anledningen till att reseplaneraren föreslår byte vid Södervärn, beror på bakomliggande algoritmer för hur vårt system räknar ut vilket som kan vara en passande resa utifrån din specifika sökning. Totala restiden prioriteras högst inkluderande bytestider. Om Södervärn har en kortare beräknad bytestid, kan detta innebära prioritet framför ett byte på Centralen. Utöver den estimerade bytestiden har vi även en prioritetsordning för våra olika hållplatser och bytesmöjligheter. Dvs en större knutpunkt rekommenderas för byte, snarare än en hållplats med färre avgångar. I ditt fall har dock Södervärn och Malmö C samma bytesprioritet. Bytesprioritet skall hjälpa till att sätta resenären i bästa möjliga läge om det skulle bli aktuellt att välja en annan resväg (fler alternativ finns då att tillgå på en större hållplats). Summerat så värderas totala restiden högst, därefter bytestiden och sist bytesprioriteten. I Reseplanerarens ”utökad sökning” kan du i via-fältet ange tex Malmö C för din resa men det blir en totalt längre restid och därför har den inte valts.

      Vi har ett stort jobb att göra vad gäller trafikinformation och reseinformation. Småjusteringar görs med jämna mellanrum, men ett större omtag krävs för att vi ska kunna möta våra resenärers förväntningar på ett tillfredsställande sätt. Under 2015 överväger vi till exempel att se över hållplatsernas beräknade bytestid så att det blir olika estimat beroende på hur lång promenad bytet kräver. Man behöver tex inte 7 min på sig för att byta mellan spår på samma plattform medan det kan behövas i Lund mellan ett spår och ett buss-hållplatsläge längst bort från spåren.

      Vad gäller realtidsuppdateringar, ändrade rutter och förbättrad trafikinformation över lag får vi anledning att återkomma många gånger. Hoppas detta svar har förtydligat något av det du funderar på?
      / Krister Nordland, Systemstrateg Trafikinformation på Skånetrafiken

  2. Det behövs ett tillägg till apparna, där man kan lägga in att bussen passerar hållplatsen utan att stanna p.g.a att den är full. T.e.x linje 5 från gasterlyckan i Lund.

    1. Hej Peter.
      Intressant tanke. Vi har ett stort jobb framför oss vad gäller att välja vilken information och vilka finesser vi lägger in i en framtida app. Att visa kapacitet (utrymme) på bussar och tåg är en idé som kommit upp, som angränsar till det du nämner. En överfull buss kör förbi är aldrig kul förstås, men kan det kommuniceras tydligt för er resenärer är det förstås önskvärt. Ett designdilemma man ganska snart skulle hamna i, är att säkerställa att informationen ges vid rätt tillfälle. Förmodligen vet vi inte förrän bara någon minut i förväg att bussen blivit full – och då står redan våra resenärer vid kommande hållplatser och väntar…

      Jag blir som UX-designer nyfiken på om du använder appen frekvent idag – precis i det läget då du står och väntar på en specifik buss? Vilken vy har du då framme?

      /Isa
      UX-designer på Skånetrafiken

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *