back

I topp på Facebook

I flera år har vi på Skånetrafiken funnits på Facebook för att svara på frågor och ta emot kommentarer från er resenärer.

Varje dag hanterar vi där mängder av inlägg, åsikter, frågor och kommentarer från våra 42 000 följare eller från de hundratusentals personer som vi når via kanalen. Det blir en hel del.

Vårt mål är att ge alla kunder ett bra svar inom 60 minuter. Och för att se hur vi sköter oss följer vi regelbundet vår utveckling med ett statistikverktyg online. Via det kan vi se hur vi ligger till inom branschen, och jämföra oss med andra.

Att vi är på väg åt rätt håll finns det ingen tvekan om. Under hela 2017 har vi legat på topp tio – både inom och utanför branschen! De två mätvärden vi följer, responsgraden och den genomsnittliga responstiden, alltså hur mycket vi ger svar på och hur snabbt vi gör det, kan du se nedan. Där ligger vi på delad 1:a- plats!

 

 

 

 

 

 

 

Lägg märke till siffran ”inlägg av andra per dag” i tabellen – den beskriver tydligt hur vi har fler inlägg på vår sida än vad övriga företag på listan har. Och målet håller vi. Snitt-tiden för ett svar är 58 minuter.

Det är våra kundtjänstmedarbetare som tar hand om kundernas frågor på Facebook. Att de är så engagerade, intresserade och modiga är verkligen en förutsättning för att lyckas bra.
Det är en stor utmaning att ge relevanta och bra svar, inte minst då inflödet av frågor är väldigt högt. Samtalsklimatet i våra sociala kanaler är också ganska tufft emellanåt, våra kunder kan vara stressade och irriterade och vår roll är då att försöka bemöta på ett så vänligt och korrekt sätt vi kan.

För givetvis handlar vårt jobb inte bara om att svara snabbt utan också om vad och hur vi svarar.
Just kvaliteten på svaren har vi jobbat mycket med. Ihop med våra sociala medieexperter Rebecka Jansson och Ulrika Brink har vi ökat vår kunskap och arbetat fram verktyg för att hitta den information vi behöver för att ge rätt svar på ett bra sätt. För ett par år sedan satte vi tydliga mål för arbetet och sedan dess har vi kontinuerligt utvecklat arbetssättet för att bli ännu bättre.

/Susanne Jönsson, områdeschef kundtjänst

 

Susanne Jönsson