I bräschen för människan

Googla på ordet kollektivtrafik.

De bilder som dyker upp i resultatlistan visar bussar, tåg och spårvagnar. Ibland finns några suddiga människogestalter med på bilderna, men vem som har huvudrollen är tydlig. Och det är inte människan.

Varför är det så?

Bussar, som ju ska vara ett verktyg för oss människor när vi förflyttar oss, är byggda på lastbilschassin. Det betyder att det är svårt och ibland omöjligt att skapa en miljö ombord som ska svara mot de behov som man har som människa. Samtidigt förstår branschen att man måste arbeta med sin approach och attraktivitet. Ska fler lockas att ställa bilen och börja resa kollektivt krävs ett nytänk och ett mod att modernisera och göra annorlunda.

Och inte genom att ge uttryck för modernitet i form av en futuristisk Jetson-miljö. Den är sällan funktionell eftersom den inte grundats på verkliga och identifierade behov. Det som krävs är funktioner och lösningar som gör positiv skillnad för de som ska nyttja dem.

Det här jobbar vi på Skånetrafiken hårt med. Vi går i bräschen för att lyfta fram människorna, de som ska använda sig av bussarna, tågen, hållplatserna och informationstavlorna. Vi har till och med inrättat en egen enhet som ska driva arbetet med det: enhet ”Kundmöte”. Där pågår en febril aktivitet med att se till att vi är våra resenärers ambassadörer och hittar människan igen.

Hos oss låter vi bland annat servicedesigners ta sig an utvecklingen av en produkt eller tjänst. De som sitter med pengapåsen för investeringar drar instinktivt öronen åt sig när de får höra talas om att det finns en servicedesigner med i projektet. Fullt förståeligt. De ser ju framför sig ännu en designer i svart polotröja med formpressade barstolar och spaceade soffor. Men så är det inte.

Servicedesignern adderar förutom produkten även förutsättningarna i den fysiska miljön runt omkring, kulturella och sociala koder som finns i samhället och hur vi kommunicerar med varandra, till det som är användarens upplevelse. Inte sällan med hjälp av beteendevetenskap, etnologi och psykologi – discipliner som många servicedesigners har en bakgrund inom!

På så sätt blir produkten inte längre i fokus utan en del av ett ekosystem runt en upplevelse som användaren har. Lösningarna blir inte särskilt extrema, men i sitt sammanhang får de stor effekt på användarnas upplevelse. Och att smörja maskineriet genom att sudda ut hinder och sätta människan i fokus är vårt mission! Häng med enhet kundmöte och hur vi jobbar med det här på utvecklingsbloggen!

Med kärlek för människor och stora fordon

En gång om året uppmärksammas en viktig yrkesgrupp i skåningarnas liv lite extra. Den 18 mars firar vi människorna som ger oss skjuts varje dag – bussförarna.

Vi har pratat med en av dem, Laura Pehkonen, en före detta frisör som älskar sitt nya karriärval och gärna skulle se fler kvinnliga kollegor bakom ratten.

42-åriga Laura Pehkonen från Kristianstad, möter och skjutsar hundratals människor varje dag. Hon har jobbat som bussförare i två år och just människomöten är det hon uppskattar mest med sitt yrke. Det var faktiskt det som fick henne att söka sig till branschen från början.

– Efter många år som frisör tog jag lastbilskörkort. Jag har alltid varit intresserad av stora fordon så det kändes givet. Men jag tyckte det blev för ensamt, jag saknade människor helt enkelt och valde därför att prova lyckan som bussförare, berättar Laura.

Efter en 20 veckor lång utbildning i Karlshamn började hon jobba. Och har inte ångrat sig en dag sedan dess.

– Jag har tänkt flera gånger ”varför gjorde jag inte detta tidigare”. Jag trivs verkligen. Ingen dag är den andra lik.

Fördelarna med jobbet, utöver den sociala kontakten, är möjligheten till variation, menar Laura. Både vad det gäller de fordon hon kör och rutterna hon kör dem på. Och utöver att vara förare jobbar hon också med olika event inom trafikföretaget. Med tema buss, givetvis.

– Senast var under melodifestivalen här i Kristianstad. Då pimpade vi en buss i mellotema med glitter och discokula och åkte runt till olika orter där barn hade sångtävlingar. Det var så roligt.

De största utmaningarna i yrket, tycker hon, är fordonsproblem och dåligt väder eller väglag. Det tillsammans med missnöjda resenärer kan ge en tuff arbetsdag.

– Men det tillhör undantagen. Vi har en bra trafikledningscentral och de allra flesta som reser är vänliga och roliga människor. Jag har märkt att det till stor del är jag som påverkar stämningen i min buss. Bemöter jag alla med en vänlig ton och försöker hjälpa till så blir turen bra.

Att vara serviceinriktad är en viktig egenskap att ha för att bli en bra bussförare, menar hon. Men också att ha mognad i trafiken och en förmåga att hålla tider. Att det är en mansdominerad bransch, bara 15 procent av de anställda är kvinnor, gör att hon särskilt uppmanar kvinnor att ta steget och söka sig till yrket.

– Det är ett bra jobb, väldigt ansvarsfullt och fritt. Och lönen är lika – både för kvinnor och män, säger hon.

Korta fakta:
Namn: Laura Pehkonen
Ålder: 42 år.
Bor: Kristianstad.
Familj: Sambo och 20-årig son.
Gör helst på fritiden: Går i naturen, reser, fixar middagar och umgås med familj och vänner.

I topp på Facebook

I flera år har vi på Skånetrafiken funnits på Facebook för att svara på frågor och ta emot kommentarer från er resenärer.

Varje dag hanterar vi där mängder av inlägg, åsikter, frågor och kommentarer från våra 42 000 följare eller från de hundratusentals personer som vi når via kanalen. Det blir en hel del.

Vårt mål är att ge alla kunder ett bra svar inom 60 minuter. Och för att se hur vi sköter oss följer vi regelbundet vår utveckling med ett statistikverktyg online. Via det kan vi se hur vi ligger till inom branschen, och jämföra oss med andra.

Att vi är på väg åt rätt håll finns det ingen tvekan om. Under hela 2017 har vi legat på topp tio – både inom och utanför branschen! De två mätvärden vi följer, responsgraden och den genomsnittliga responstiden, alltså hur mycket vi ger svar på och hur snabbt vi gör det, kan du se nedan. Där ligger vi på delad 1:a- plats!

Lägg märke till siffran ”inlägg av andra per dag” i tabellen – den beskriver tydligt hur vi har fler inlägg på vår sida än vad övriga företag på listan har. Och målet håller vi. Snitt-tiden för ett svar är 58 minuter.

Det är våra kundtjänstmedarbetare som tar hand om kundernas frågor på Facebook. Att de är så engagerade, intresserade och modiga är verkligen en förutsättning för att lyckas bra.

Det är en stor utmaning att ge relevanta och bra svar, inte minst då inflödet av frågor är väldigt högt. Samtalsklimatet i våra sociala kanaler är också ganska tufft emellanåt, våra kunder kan vara stressade och irriterade och vår roll är då att försöka bemöta på ett så vänligt och korrekt sätt vi kan.

För givetvis handlar vårt jobb inte bara om att svara snabbt utan också om vad och hur vi svarar.

Just kvaliteten på svaren har vi jobbat mycket med. Ihop med våra sociala medieexperter Rebecka Jansson och Ulrika Brink har vi ökat vår kunskap och arbetat fram verktyg för att hitta den information vi behöver för att ge rätt svar på ett bra sätt. För ett par år sedan satte vi tydliga mål för arbetet och sedan dess har vi kontinuerligt utvecklat arbetssättet för att bli ännu bättre.

Ett brev som når fram

Skånetrafikens nyinflyttad-kampanj hyllas på Linkedin! Och med all rätt. Kampanjen som startade 2014 står för en stor del av Skånetrafikens resandeökning 2016.

Alla som tänker att direktpost till kunder är omodernt får tänka om. I alla fall om man ska tro danskan Anette i sin artikel på Linkedin. Hon menar där att post direkt till kunder fortfarande fyller en funktion i marknadsföring och lyfter fram ett specifikt fysiskt brev som ett extra lyckat exempel på detta: Skånetrafikens nyinflyttad-kampanj.

” Der var én bestemt Direct Mail, der faktisk sparkede så meget røv (ja, jeg skrev røv), at jeg besluttede mig for at skrive denne artikel”, skriver hon här och fortsätter sedan att genomgående hylla utskicket.

Och vi är såklart inte bara glada över berömmet utan också benägna att hålla med. Tittar vi på resultatet av kampanjen, där vi erbjuder alla mellan 19-65 år som flyttar till eller inom Skåne att prova på kollektivtrafiken gratis under två veckor, har vi nått goda resultat.

Hela 33 procent svarar på kampanjen och runt 80 procent av dessa reser med kortet under den förutbestämda prova på-perioden.

På de kort som skickades ut 2016 gjordes drygt två miljoner resor varav en miljon efter prova på-perioden, alltså resor som kunden själv betalade. Detta motsvarar en stor del av Skånetrafikens totala resandeökning 2016. Under 2017 har det hittills gjorts 1,4 miljoner resor på korten.

Framgångarna med kampanjen beror troligtvis på flera saker. En flytt är en stor förändring och förutom att du då byter din fasta punkt i tillvaron så innebär det också att du som konsument förändrar många andra saker i livet. Allt från resvanor, inköpsvanor till var och hur du spenderar din lediga tid. Och precis här kommer vi med ett lockande, målanpassat och lokalt inspel.

Några av mottagarna kanske redan är pendlare men då blir kampanjen ett sätt att hålla kvar och skapa en starkare relation genom att få dem att också fortsättningsvis välja ett hållbart och kollektivt sätt att resa.

Allt ljus på skyltarna – nu gör vi om

Nu sker en uppdatering av våra digitala skyltar. Trafikinformationen på bussarna blir mer relevant – och dessutom presenterad i ett mildare, mer behagligt sken.

Digital skyltning omfattar de bildskärmar som du ser på bland annat hållplatser, bussar och tåg. De visar information som hela tiden uppdateras, som bussarnas trafikinformation till exempel. Det pågår ett större jobb med att uppdatera skyltarna och nu är det snart dags att presentera delar av resultatet. Kunderna, resenärerna, är såklart en del av detta arbete, bland annat genom kundundersökningar och användartester.

En av de första sakerna som ändras är att trafikinformationen på bussarnas bildskärmar prioriteras högre. Det innebär till exempel att information om tåg- och bussanslutningar visas under längre tid och på ett tydligare sätt. Avgångstider visas i nedräkningsformat, det vill säga i minuter till avgång och de dubbla skärmarna på bussarna används mer effektivt – trafikinformation kommer i vissa fall visas på båda skärmar samtidigt för att möjliggöra snabbare överblick.

Huvudprincipen är att informationen på bildskärmarna ska utgöra ett värdefullt komplement till Skånetrafikens app och webb, genom att den direkt kommer till resenären i avskalad form för att snabbt kunna uppfattas under resan.

Eftersom det dessutom varit en återkommande synpunkt från våra kunder att bildskärmarna på bussarna lyser för starkt inför vi också ett så kallat ”nattläge” på skärmarna. Det innebär att innehållet med trafikinformation skiftar till mörkare färgsättning på kvällar och nätter. Detta för att minska mängden ljus som bildskärmen sänder ut och skapa en behagligare upplevelse.

Nedan är ett exempel på hur det kan komma att se ut i ”nattläge”.

Alla har en åsikt eller en koppling till kollektivtrafiken

Den här veckan bjuder vi på ett fjärde inlägg med en av Skånetrafikens medarbetare. Möt Conny Lundgren som är Teknisk projektledare och bland annat arbetar med våra framtida appar.

Vad gör du i din roll som senior teknisk projektledare?

– Jag har en ganska bred roll som går hela vägen från koncept till genomförande och allt där emellan. Jag ska identifiera koncept, ta fram prototyper och i slutskedet fungera som produktägare. Från ax till limpa kan man säga. Jag jobbar mycket med mobila lösningar och i teamet som ska ta fram framtidens resesystem till år 2020.

Vad har du för bakgrund innan du började på Skånetrafiken?

– Jag kommer närmast från Blackberry där jag jobbat som produktägare. Jag började min bana på Framfab år 2000 som utvecklare och sedan konsult. Min bakgrund är från början mer mot enterpriselösningar och webb men har på senare år blivit mer inriktad mot mobila lösningar.

Vad hade du för relation till kollektivtrafik innan?

– Inte så mycket mer än som kund. Jag har använt kollektivtrafik ganska mycket när jag pendlat åt alla möjliga håll som Helsingborg och Älmhult. Men min kunskap om själva trafiken var ganska begränsad. Det tror jag kan vara en styrka när vi ska utveckla lösningar som finns för att tillföra mervärde till våra kunder.

Vad är tjusningen med att jobba med kollektivtrafik?

– Till skillnad från tidigare när jag har jobbat med mjukvara som skeppats över så gott som hel världen är det här något som påverkar folk i min närhet. Alla har en åsikt eller en koppling till kollektivtrafiken, på gott och ont. Den stora drivkraften är väl att göra det enklare för folk att resa och kunna ge dem bättre information.

Vad skulle du säga är de stora utmaningarna för Skånetrafiken den närmaste tiden?

– Kollektivtrafik är komplext. Det är mycket saker som ska fungera tillsammans. Som jag ser det är den stora utmaningen att förflytta Skånetrafiken till att bli en mer tjänsteorienterad organisation. Vi ska leverera lösningar som är till för våra kunder och som också är testade på just kunder. Och de köp våra kunder ska göra ska vara så enkla att de inte ens behöver vara någon användarupplevelse. Det ska bara fungera. Dessutom är det en utmaning att våra kunder är så olika.

Kan du ge exempel på några spännande projekt som du är involverad i just nu?

– Till exempel är den kommande appen Stadsbiljetten jättespännande, dessutom har vi påbörjat arbetet med nästa generations app som ska ersätta vår nuvarande.

– I närtid invigs också flaggskeppet Trelleborg C i december och där är min grupp involverad för att ta fram olika spännande lösningar och koncept.

Idag är det inte tillräckligt enkelt och smidigt att resa

Den här veckan bjuder vi på ett andra inlägg med en av Skånetrafikens medarbetare. Möt Johan Frithiof Karlberg som är projektledande affärsutvecklare för Framtidens resesystem.

Vad gör du i din roll som projektledande affärsutvecklare?

– I grunden handlar uppdraget för projektet ”Framtidens resesystem” om att bidra till att nå målen om fördubblad kollektivtrafik. Och för att vi ska nå dit krävs att vi gör upplevelsen av resan betydligt bättre än idag. Vi ska förtjäna att folk ställer bilen hemma och väljer oss istället. Självklart krävs då en trafik som fungerar, ett väl utvecklat utbud, fräscha fordon och så vidare. Men också att det som hör ihop med resandet, som biljetter eller informationen till resenärerna, fungerar riktigt riktigt bra. Vår uppgift är att ta fram lösningar inom de senare områdena.

– Som projektledande affärsutvecklare är min roll bland annat att se till att vi håller rätt fokus i projektet. Att vi hela tiden utgår från kundernas behov, att vi har ett affärsmässigt perspektiv och inte minst att vi så småningom levererar konkreta resultat.

– Just nu är projektet i förstudiefasen, som löper hela 2015, men vi börjar redan se några lösningar som kan göra skillnad på riktigt. Vårt mål är att några av dem ska bli tillgängliga redan under nästa år.

Vad har du för bakgrund innan du började på Skånetrafiken?

– Jag har nästan jobbat i mobilbranschen hela mitt vuxna liv. Största delen i det företag som numera heter Sony Mobile. Där hade jag en hel del olika roller, till exempel inom strategi, UX-design och produktplanering. En hel del väsensskilda roller, men en röd tråd igenom karriären har varit ett fokus på användarupplevelsen.

– Mellan Sony och Skånetrafiken hade jag en del konsultuppdrag samt medverkade i en startup. Mycket lärorikt vill jag lova.

Vad är tjusningen med att jobba med kollektivtrafik?

– Med risk för att låta lite ”pompös” handlar det för mig om att skapa ett bättre samhälle för mina barn att växa upp i. Ett samhälle som gör det möjligt för fler att resa smartare. Något som innebär att ytor i städerna frigörs för annat än vägar och parkeringar och som bidrar till att vi håller klimatpåverkan i schack.

Vad skulle du säga är de stora utmaningarna för Skånetrafiken den närmaste tiden?

– Personligen är jag helt övertygad om att en nyckel till ett lyckat resultat är att vi kan skapa en användarupplevelse i världsklass. Idag är det inte tillräckligt enkelt och smidigt att resa, i alla fall är det många som tror att det är krångligt. Och det räcker att folk tror det för att det ska bli sant. Vi behöver skapa en positiv spiral där de som reser får en bra upplevelse och att det smittar av sig på fler som också blir positivt inställda.

– Vi kan också konstatera att det alltför ofta blir störningar i trafiken. Det är ett område som Skånetrafiken och andra involverade jobbar hårt på att lösa, men där finns också utmaningar i hur vi hjälper våra resenärer när något händer. Här har vi i projektet en stor utmaning att bidra med olika typer av lösningar. Inte minst hur vi informerar våra resenärer eller visar på alternativ för att ta sig dit man ska.

– Sist men inte minst tror jag att vi behöver hitta ett bra sätt att betala för sitt resande för alla de som inte reser mycket ofta eller mycket. De som inte är säkra på att de har nytta av ”månadskortet’” men ändå vill få bättre villkor om de reser mer.

Kan du ge exempel på några spännande projekt som du är involverad i just nu?

– Framtidens resesystem är väl det mest spännande man kan tänka sig?

Vill vi vinna över bilen måste vi erbjuda mer än bara en resa

I veckans inlägg inleder vi en återkommande serie där vi presenterar de människor som på något sätt arbetar med de frågor som bloggen tar upp. Först ut är Iris Rehnström som arbetar som miljö- och hållbarhetsstrateg på Skånetrafiken.

Vad gör en miljö- och hållbarhetsstrateg?

– Jag har ansvar för att driva miljö- och hållbarhetsarbetet mot de mål som politikerna har satt upp. Vårt viktigaste mål är en helt fossilbränslefri kollektivtrafik år 2020. Som delmål har vi en fossilfri stadstrafik år 2015 och regiontrafik år 2018. Sedan har vi formulerat egna etappmål på 70 procent andel förnybar energi 2015 och 100 procent 2018. För att åstadkomma detta jobbar jag med upphandlingskrav men även med att hitta effektiva processer för att följa upp våra miljö- och hållbarhetskrav. Bortsett från klimatneutralitet arbetar vi också för att minska annan miljöpåverkan såsom utsläpp av kväveoxider, partiklar och buller samt för en ökad energieffektivitet.

– Jag driver och utvecklar vårt miljöledningssystem, ser till att vi klarar kraven för vår miljömärkning Bra Miljöval och arbetar med hållbarhetskommunikation och varumärkesbyggande mot kund.

– I våra upphandlingar ställer vi bortsett från miljökrav även krav på mänskliga rättigheter och grundläggande rättigheter i arbetslivet som är speciellt relevant när vi köper produkter eller komponenter från utvecklingsländer.

Vad är tjusningen med att jobba med just kollektivtrafik?

– Kollektivtrafik är världens bästa produkt som har en viktig samhällsbyggande funktion. Genom att göra sitt jobb så bra som möjligt varje dag gör vi skillnad och skapar samhällsnytta. Detta är en stor drivkraft för mig personligen och gör det lättare att kliva upp klockan sex en måndagsmorgon mitt i vintern för att gå till jobbet.

Vilka utmaningar står Skånetrafiken inför under den närmaste framtiden?

– Vi skall leverera en effektiv kollektivtrafik som ger Skånes invånare världens bästa reseupplevelse. Vi transporterar inte bara personer från A till B. Det är viktigt att se kundernas hela resebehov och vill vi vinna över bilen så måste vi erbjuda mer än bara en resa. Kringtjänster som gör livet lättare för människor är viktiga. Allt detta skall vi åstadkomma med minimal miljöpåverkan. Där har vi en hel del arbete framför oss så men utmaningar är spännande och motiverande om man adresserar dem på rätt sätt.

Vilka spännande projekt arbetas det med just nu för att kunna uppnå målen?

– Just nu jobbar vi med att säkerställa att stadstrafiken kan bli fossilfri 2015 samt med ett nytt kommunikationskoncept för miljö- och hållbarhetsbudskap till våra kunder och potentiella kunder. Vi skall bygga det hållbara varumärket. Miljöinformationen i vår Reseplanerare skall förbättras och breddas. Vi vill även bygga in information om resans hälsonytta i former av ökad motion med inslag av gång och cykel. Även vår redovisning av nyckeltal skall vidareutvecklas och i större utsträckning omfattar berättelser från våra trafikföretag.