back

Högt tryck på beställningsmottagningen

I somras startade vi upp beställningsmottagningen i egen regi på vårt huvudkontor i Hässleholm. Där tar nu 45 medarbetare emot kundernas beställningar på färdtjänst och sjukresor dygnet runt, året runt.

I februari 2017 fattade kollektivtrafiknämnden beslut om att börja driva beställningsmottagningen för färdtjänst och sjukresor i Skånetrafikens regi. Nu har vi varit igång i tre månader och är redan stolta över det vi levererar!

Sedan starten har kundernas nöjdhet med bemötandet ökat rejält, till 93 procent, upplevelse av vår punktlighet har ökat och vi får även färre samtal gällande försenade bilar. Detta tack vare att det nu görs ytterst få fel i bokningarna. Tidigare gjordes cirka 200 felbokningar per vecka.

Det som vi fortfarande har stora utmaningar med är kötiderna för de kunder som ringer till oss. Det är för att vi får betydligt fler samtal än förväntat. I genomsnitt är det 2400 kunder som hör av sig per dygn och vi bokar uppemot 5000 resor per dygn. Den genomsnittliga kötiden låg på tio minuter under september. Men vi har toppar då kötiden kan bli uppemot 60 minuter. Främst är dessa på måndagar och tisdagar, tidig förmiddag till strax efter lunch.

Nu arbetar vi hårt för att stärka upp med mer personal och även med att förbättra vår call back-funktion som innebär att kunden kan bli uppringd istället för att köa. Vi arbetar även med fler möjligheter att sortera och styra samtalen på ett bättre sätt och har också infört en möjlighet för vårdpersonal att göra bokningar via en webbtjänst.
Genom att fler kunder också upptäcker att vi har öppet dygnet runt och att det går att boka upp till två veckor innan en resa, hoppas vi att problemet med våra kötider snart ska vara löst.

Ulrika Stålnacke, chef beställningscentralen